Algemene bepalingen

Artikel 1: Toepassingsgebied

  1. De "Klachtenregeling RDW" beschrijft op welke wijze klachten bij de RDW worden behandeld. De regeling moet er toe leiden dat een klacht binnen een termijn van 20 werkdagen na ontvangst van het klaagschrift, op zorgvuldige wijze is afgehandeld.
  2. De regeling moet worden gezien als een uitwerking van de in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht geregelde klachtenbehandeling door een bestuursorgaan.

Artikel 2: Doelstelling

De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen:

  • a. het opheffen van individueel ongenoegen en het wegnemen van gevoelens van onrecht bij de klager;
  • b. op een gestructureerde wijze de klachten behandelen;
  • c. het bevorderen van de kwaliteit van dienstverlening door de RDW.

Artikel 3: Definities, begrippen en afkortingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

  • a. Klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop de RDW zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen. Criteria voor het onderkennen van klachten zijn:
    • a. de klager voelt zich niet correct behandeld door (een medewerker van) de RDW;
    • b. de klager krijgt niet waar hij om vroeg c.q. wat hij mocht verwachten, eventueel veroorzaakt door:
      • procedurefouten;
      • onjuiste gegevensverstrekking;
      • te lange behandeltijd;
      • onduidelijke communicatie;
    • c. de klager doet suggesties ter verbetering van de ontstane situatie en ter voorkoming van de klacht;
    • d. de klager dient een schadeclaim in vanwege extra kosten.
  • b. Klager: een ieder die een klacht bij de RDW indient en/ of diens gemachtigde.

Indiening en behandeling van klachten

Artikel 4: Indiening van klachten

  1. Een ieder heeft het recht om mondeling of schriftelijk een klacht in te dienen bij de RDW over de wijze waarop de RDW zich jegens hem of een ander heeft gedragen.
  2. Een gedraging van een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de RDW wordt aangemerkt als een gedraging van de RDW.
  3. Een schriftelijk ingediende klacht wordt ondertekend en bevat tenminste:
    • a. de naam en het adres van de indiener;
    • b. de dagtekening;
    • c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
  4. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling.

Artikel 5: Behandeling van klachten

  1. De RDW draagt zorg voor een zorgvuldige behandeling van zowel mondelinge als schriftelijke klachten.
  2. De behandeling vindt plaats volgens de per afdeling vastgestelde klachtenprocedure, die voldoet aan de overkoepelende Klachtenregeling RDW.
  3. De behandeling van schriftelijke klachten vindt plaats door de klachtencoördinator van de betreffende afdeling.

Artikel 6: Geen verplichting tot behandeling

  1. De RDW is niet verplicht de klacht te behandelen als deze betrekking heeft op een gedraging:
    a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die volgens deze klachtenregeling is afgehandeld;
    b. die langer dan 1 jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
    c. waartegen door de klager een bezwaarschrift ingediend had kunnen worden;
    d. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;
    e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechtelijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is of onderworpen is geweest of,
    f. zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
  2. De RDW is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
  3. Algemene klachten over het beleid, beleidsuitvoering of het uitvoeren van wettelijk opgedragen taken hebben geen betrekking op een bepaalde aangelegenheid en vallen daarom buiten de klachtenbehandeling.
  4. Algemene wensen over het optreden c.q. het beleid van de RDW vallen hier buiten.
  5. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 2 weken na ontvangst van het klaagschrift, schriftelijk in kennis gesteld.

Procedure mondeling ingediende klachten

Artikel 7: Mondelinge klachten

  1. Een mondeling ingediende klacht wordt mondeling en/of schriftelijk behandeld.
  2. Als de RDW niet naar tevredenheid van de klager aan diens mondelinge klacht is tegemoet gekomen, biedt de RDW de klager de mogelijkheid zijn klacht schriftelijk toe te lichten.

Procedure schriftelijk ingediende klachten

Artikel 8: Ontvangstbevestiging

  1. De RDW zendt binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging aan de klager.
  2. De ontvangstbevestiging bevat tenminste een beschrijving van de procedure en de te verwachten behandelingsduur van de klacht. 

Artikel 9: Horen klager en beklaagde

  1. De RDW stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking
    heeft in de gelegenheid om te worden gehoord.
  2. De RDW kan de toepassing van het eerste lid achterwege laten als de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om gehoord te worden of als de klacht kennelijk ongegrond is.
  3. De RDW maakt van het horen een verslag.

Artikel 10: Termijn van behandeling

  1. De RDW streeft er naar een klacht binnen 4 weken na ontvangst af te handelen, doch uiterlijk binnen de wettelijke termijn van 6 weken.
  2. De RDW kan wegens bijzondere omstandigheden de afhandeling voor ten hoogste 4 weken verdagen.
  3. De RDW doet van de verdaging schriftelijk mededeling aan de klager en aan degene op wiens handeling de klacht betrekking heeft, onder vermelding van de reden van verdaging en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting zal kunnen plaatsvinden.

Artikel 11: Kennisgeving, registratie en publicatie

  1. De RDW stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en van de eventuele conclusies die hij daaraan verbindt.
  2. In de kennisgeving, bedoeld in het voorgaande lid, wijst de RDW de klager op de mogelijkheid om binnen 1 jaar na de datum van klachtafhandeling een klacht in te dienen bij de Nationale Ombudsman.
  3. De RDW draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten.
  4. De RDW publiceert jaarlijks (geanonimiseerd) de geregistreerde klachten in het jaarverslag.

Managementinformatie

Artikel 12: Klachtencoördinatieteam

  1. De RDW heeft een klachtencoördinatieteam. Het klachtencoördinatieteam bestaat uit de klachtencoördinatoren van de verschillende divisies en afdelingen en wordt voorgezeten door de manager van de afdeling Juridische en Bestuurlijke Zaken.;
  2. Het klachtencoördinatieteam komt ten minste één keer per kwartaal bijeen.
  3. De taak van het klachtencoördinatieteam is de volgende:
    a. kwartaalrapportages en jaaranalyses verzorgen ten behoeve van directie, managementteam en Raad van Toezicht;
    b.directie en managementteam adviseren op het gebied van optimalisering van de klachtenafhandeling binnen de RDW;
    c. zowel binnen als buiten de RDW bekendheid geven aan de procedures omtrent klachtenafhandeling.
  4. De kwartaalrapportage over de klachten wordt weergegeven volgens een vastgesteld format. De kwartaalrapportage bevat minimaal:
    a. het aantal binnengekomen klachten per maand;
    b. categorie klager;
    c. op welke aspecten de klachten betrekking hebben;
    d. de termijn waarbinnen een klacht is afgehandeld en de gemiddelde doorlooptijd.
    e. klachtenindex: dat wil zeggen het aantal klachten afgezet tegen het aantal door de RDW uitgevoerde handelingen. 

Slotbepalingen

  1. De RDW raamwerkprocedure klachtenbehandeling wordt ingetrokken en vervangen door de Klachtenregeling RDW.
  2. De RDW draagt zorg voor een ruime bekendmaking van deze klachtenregeling.
  3. Deze klachtenregeling is openbaar en wordt gepubliceerd op de website van de RDW.
  4. In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de algemeen directeur van de RDW.
  5. Deze regeling treedt in werking vanaf 1 januari 2007.