De volgende onderwerpen zijn aan de orde gekomen:

  • algemene tevredenheid en imago
  • tevredenheid dienstverlening
  • gebruik en tevredenheid contactkanalen
  • gebruik en tevredenheid informatiekanalen
  • kanaalvoorkeur en migratiepotentieel

Tevredenheid RDW

De meeste klanten zijn tevreden over de RDW, het gemiddelde rapportcijfer is 7,4. Alle doelgroepen zijn over het algemeen positief over de RDW. Onder particulieren is de tevredenheid de afgelopen jaren gestegen (van 7,2 naar 7,5). 

Imago

Klanten zien de RDW als een betrouwbare en professionele partij, op deze punten heeft de RDW een sterk imago. Echter, niet alle klanten zien de RDW als klantgericht terwijl dit een belangrijke driver van tevredenheid is. Andere aandachtspunten zijn de open communicatie en een continue focus op verbetering.

Dienstverlening

De dienstverlening van de RDW scoort goed. De afhandeling van vragen/problemen gaat 3 op de 4 keer gelijk goed. De meeste klanten (85%) oordelen positief over de producten en dienst van de RDW. Niet alle klanten zijn positief over de prijs-kwaliteitverhouding en de klachtafhandeling van de RDW. Er is verbeterruimte rondom zaken als:

  • bereikbaarheid
  • snelheid
  • duidelijkheid
  • gemak
  • meedenken met de klant (een belangrijke driver van tevredenheid)
  • juistheid

Beoordeling RDW-kanalen

De verschillende contactkanalen van de RDW worden over het algemeen goed beoordeeld. Handelaren zijn extra kritisch over de website en de telefonische helpdesk. Fabrikanten en transporteurs zijn ook kritisch over de telefonische helpdesk. Hoewel de meeste contacten goed lopen is er ruimte voor verbetering:

  • Telefonische helpdesk: De bereikbaarheid kan beter en het kost te veel moeite om de gewenste informatie te krijgen. Niet iedereen weet waar men terecht kan.
  • E-mail helpdesk: Men wenst meer gemak, een volledig antwoord en medewerkers die meedenken met de klant.
  • Website: Een deel vindt de website niet duidelijk en wil makkelijker de informatie vinden.
  • Balie: Ook hier geldt dat het vinden van de juiste informatie niet altijd makkelijk is.
  • Accountmanager: Klanten oordelen verdeeld. Men wenst betere bereikbaarheid, meer gemak en meedenken vanuit klantperspectief.

De RDW-informatiekanalen worden ook goed beoordeeld. Een deel van de klanten wenst dat de informatie overzichtelijker en bondiger wordt aangeboden in begrijpelijke taal (minder ambtelijk). Daarnaast hebben sommige klanten moeite met het zoeken binnen de website.

Kanaalvoorkeur en migratiepotentieel

De meeste klanten hebben een voorkeur voor telefonische contact, omdat ze dan direct antwoord krijgen en vanwege het persoonlijke karakter. Een minderheid neemt liever contact op via de website of per e-mail, zij ervaren dit is als makkelijk en snel. De keuze om niet de website te gebruiken is lang niet altijd bewust, er lijkt nog potentieel voor migratie. Voor de informatievoorziening hebben de meeste klanten wel de voorkeur voor digitale kanalen, via e-mail of via de website. Toch ontvangen 3 op de 10 klanten de informatie het liefst op papier, voor APK-Keurmeester en RDWijzer is dit zelfs een meerderheid. Net als bij contact is de keuze om informatie niet digitaal te ontvangen niet altijd bewust. Hoewel de voorkeur al uitgaat naar digitaal is er voor een kleine groep dus nog migratiepotentieel.

Meer informatie

Meer informatie over het klanttevredenheidsonderzoek 2014 is op te vragen via het contactformulier.