Onderzoeken en certificaten
De RDW voert het gehele jaar door onderzoeken uit. Dit gaat van het meten van klanttevredenheid tot aan krijgen van meer inzicht in de beleving en behoefte van onze klanten/relaties.
Ook heeft de RDW diverse certificaten en keurmerken behaald. Deze staan weergegeven in een overzicht.
Onderzoek naar klantbeleving
Periodiek meten we de beleving van onze dienstverlening bij particuliere en zakelijke klanten verdeeld over de diverse doelgroepen, zoals voertuigeigenaren, rijbewijshouders, erkenninghouders, fabrikanten, transporteurs, keurmeesters en wegbeheerders. Zij beoordelen de dienstverlening met gemiddeld een 7,6 vergelijkbaar met het onderzoek uit 2018.
De belangrijkste verbeterpunten hebben te maken met bereikbaarheid en oplossingsgerichtheid. Sterke punten van de RDW zijn onder meer de deskundigheid, zorgvuldigheid en het nakomen van beloften. Uit het onderzoek blijkt tevens dat klanten een voorkeur hebben voor telefonisch contact en dat de website de meest geraadpleegde informatiebron is. Het onderzoek is uitgevoerd tussen november 2021 en februari van dit jaar.
Lees de volledige ‘Rapportage RDW strategisch onderzoek (pdf, 3mb)’.
Continue klantonderzoek
Ook meet ons Klant Contact Center (KCC) zelf continue de klanttevredenheid direct na het afhandelen van een gesprek. Uit dit onderzoek kwam een gemiddeld rapportcijfer van een 8,1, met een 8,4 op klantvriendelijkheid en een 8,3 op deskundigheid.
Imago-onderzoek
Eind 2018 heeft een RDW Imago- en klantonderzoek plaats gevonden. De resultaten van dit onderzoek laten zien dat het imago van de RDW is gestegen van een 7,4 naar een 7,6. Het algemeen oordeel dat men uitspreekt varieert van een 7,6 (ruim voldoende/goed bij particulieren en zakelijk klanten) tot bijna een 8 (bij ketenpartners en opdrachtgevers).
| ISO 27001 | Gehele organisatie | ISO27001 is een internationale standaard voor informatiebeveiliging en biedt een model voor het vaststellen, implementeren, uitvoeren, controleren, beoordelen, bijhouden en verbeteren van een managementsysteem voor informatiebeveiliging. Met ISO27001 wordt ook invulling gegeven aan Voorschrift Informatiebeveiliging Rijksdienst (VIR). De gehele RDW is sinds 2012 gecertificeerd, het ICT-bedrijf sinds 2010. |
|---|---|---|
| ISO 9001 |
|
ISO 9001 is dé wereldwijd erkende norm op het gebied van kwaliteitsmanagement. Kwaliteitsmanagement zorgt ervoor dat de organisatie goed beheerst dat het product of dienst voldoet aan de behoeften, eisen, wensen en specificaties van klanten, maar ook andere belanghebbenden. Zowel de divisies Toezicht & Beoordeling en Voertuig, Regelgeving & Toelating als de vakgroep Testen & Kwaliteit van de divisie ICT zijn ISO9001 gecertificeerd. |
| DigiD ICT-beveiligingsassessment | Digitale diensten waarbij gebruik wordt gemaakt van DigiD als authenticatiemiddel | Alle organisaties die DigiD gebruiken moeten voldoen aan het normenkader van Logius. Deze is gebaseerd op de ICT-beveiligingsrichtlijnen voor webapplicaties van het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC). Via een ICT-beveiligingsassessment moeten zij dit laten toetsen. De RDW laat jaarlijks deze DigiD assessment uitvoeren door een externe auditor. |
| Lean & Green Star | Gehele organisatie | Sinds 2011 doet de RDW mee aan het Lean & Green-programma van Connekt. Doel hiervan is om de CO2-uitstoot van onze mobiliteit terug te dringen. Door o.a. in te zetten op video-vergaderen, openbaar vervoer, carpoolen en zuinige en elektrische leaseauto's is er maar liefst 21,9% CO2-reductie per gereden kilometer gerealiseerd. De RDW heeft daarmee de Lean & Green Star verdiend. |
| BKR-CRB assurance-rapportage | Basis Kenteken Register’ (BKR) en het ‘Centrale Rijbewijzen en Bromfietscertificatenregister’ (CRB) | De RDW neemt beheersmaatregelen om de betrouwbaarheid te borgen voor de gegevensverwerking in en rondom de registers BKR en CRB. Dit stelsel van interne maatregelen moet voldoen aan normen. De externe accountant stelde conform de Richtlijn 3000A type II vast dat de RDW in opzet, bestaan en werking aan deze normen voldoet. |
| ISO 18295 | Klantcontact Centrum | De RDW is als eerste overheidsorganisatie in Nederland gecertificeerd voor de nieuwe ISO18295-norm voor klantcontactcenters. Het ISO-certificaat helpt klantcontactcenters om beter te voldoen aan de verwachtingen van de klant en dit te verankeren in de processen. Daarnaast omvat het certificaat ook eisen op het gebied van AVG en medewerkerstevredenheid. |
| ITO | Klantcontact Centrum | Het ITO-certificaat is een objectief keurmerk voor goede bereikbaarheid en hoge klanttevredenheid. Aan de hand van mystery calls en mails wordt de kwaliteit van de klantkanalen gemetenHet certificaat geeft aan dat consument en zakelijke beller kunnen rekenen op een snelle en adequate beantwoording van hun vragen. |
| Cards & Brieven assurance-rapportage | Cards & Brieven | Unit Cards & Brieven verwerkt de cards (onder andere: rijbewijs, kentekencard) en de brieven van de RDW. Een externe auditor heeft de beheersingsmaatregelen voor het verwerkingssysteem van de unit Cards & Brieven getoetst volgens de Richtlijn 3000A - type II. |
| Service Organisatie Controle (SOC) rapport Nationaal Parkeer Register | Nationaal Parkeer Register | Service Organisatie Controle rapport op basis van Richtlijn 3000A type II inzake de dienstverlening door de RDW met betrekking tot het Nationaal Parkeer Register. |
| ISO 17020 Accreditatie | Voertuig Regelgeving & Toelating: Gevaarlijke stoffen ADR | RDW is door de Raad van Accreditatie (RVA) geaccrediteerd naar de ISO17020 norm. Deze norm bevat eisen die inspectie-instellingen nodig hebben om te kunnen aantonen dat ze werken met een goed functionerend managementsysteem met volledige beheersing van processen. De norm geeft handvatten om aantoonbaar deskundig en onpartijdig te inspecteren. |
| ISO 17025 Accreditatie | Voertuig Regelgeving & Toelating: RDW Testcentrum | RDW is door de Raad van Accreditatie (RVA) geaccrediteerd naar de ISO17025 norm. Deze norm bevat eisen die laboratoria nodig hebben om te kunnen aantonen dat ze werken met een goed functionerend managementsysteem met volledige beheersing van processen. Voor de klanten van het Testcentrum, waaronder automobiel- en bandenfabrikanten, betekent dit dat zij erop kunnen vertrouwen dat de RDW aantoonbaar deskundig en onpartijdig de testwerkzaamheden verricht volgens de laatst geldende wet- en regelgeving |
Meer informatie
Meer informatie over onze onderzoeken in op te vragen via het contactformulier.