Programma ‘Maatschappelijk verantwoord handhaven’

De unit Handhaving van de RDW beheert het verzekeringsregister, en vergelijkt welke voertuigen er onverzekerd of zonder APK op papier staan. “Belangrijk werk, want het gaat over onze veiligheid,” aldus Welling. “We willen natuurlijk zorgen dat er zo min mogelijk van dit soort voertuigen op de openbare weg rondrijden. Deze handhaving liep al prima, maar er was weinig oog voor het menselijke aspect.” Dat viel ook teammanager Paul Ploeger op toen hij in 2011 bij de unit Handhaving begon. “De juridische kaders waren heel strak, zonder flexibiliteit. Als iemand een boete niet betaalde, dan kreeg hij meteen een verhoging. Een boete van driehonderd euro kan zo gemakkelijk oplopen tot een bedrag rond de duizend euro. We gaan er soms te veel vanuit dat iedereen in Nederland zelfstandig is en alle brieven begrijpt, maar dat is niet zo. In die gevallen was het ook best frustrerend dat we niet in staat waren om deze mensen te helpen. Gelukkig hebben we sinds 2015 met het programma ‘Maatschappelijk verantwoord handhaven’ veel kunnen verbeteren. We wachten niet meer af maar benaderen deze mensen nu proactief.”

Niet direct een boete

In 2010 is de wet Mulder aangepast. Daarmee is het voor het Openbaar Ministerie (OM) eenvoudiger geworden om een honderd procent controle uit te voeren. Welling: “Eerder was het strafrecht van toepassing en moest de overtreder meteen voor de rechter verschijnen. Nu is dat niet meer zo. We merken dat er sindsdien meer boetes worden uitgedeeld. Daardoor komen we ook steeds vaker gevallen tegen waarbij boetes op elkaar stapelen. Samen met het CJIB en het OM kijken we nu hoe we mensen kunnen helpen om dat te voorkomen. Bijvoorbeeld een extra brief sturen of een betalingsregeling treffen. Regels zijn regels en die moeten we ook handhaven, maar we krijgen wel meer ruimte om mensen beter te informeren en te adviseren.” Het proces bij Handhaving is voor het grootste deel geautomatiseerd. Uit een registervergelijking komen de kentekens die onverzekerd of zonder APK op papier staan. De eigenaren ontvangen niet direct een boete, maar deze gegevens belanden eerst in een digitale bak. De RDW wacht nog 28 dagen voordat de gegevens naar het CJIB gaan. De verzekeraar van de nieuwe eigenaar krijgt wettelijk die tijd om de verzekering alsnog digitaal aan de RDW door te geven. Het CJIB verstuurt de uiteindelijke boete. Na een verlopen APK heeft de eigenaar nog twee maanden om het voertuig te laten keuren. Maar let op: in die tijd mag hij er niet mee de weg op, alleen om naar de keuring te rijden.

Communicatie verbeteren

Binnen het programma ‘Maatschappelijk verantwoord handhaven’ is er een aantal aandachtspunten. Allereerst worden de brieven aangepast. Welling: “We versturen per dag wel zevenhonderd tot tweeduizend brieven. Dat gaat vooral om waarschuwingen en brieven waarin wordt gevraagd om alsnog te bewijzen dat het voertuig wel verzekerd en/of gekeurd is. We leggen nog beter uit wat de ontvangers moeten doen om aan de verplichtingen te voldoen.” Ten tweede scherpt de unit de samenwerking aan, zoals met het CJIB en andere units binnen de RDW zelf. “Door meer informatie uit te wisselen en inzage te krijgen in elkaars dossiers, kunnen we klanten beter helpen bij vragen.” Tot slot wordt samen met het CJIB gekeken hoe de opstapeling van boetes te voorkomen is. “Vroeger hadden wij geen inzicht in welke boetes er daadwerkelijk werden opgelegd. Nu wel, dus kunnen we ook kijken naar individuele zaken. Er kunnen veel redenen zijn waardoor de boetes zich opstapelen. Het voertuig bestaat bijvoorbeeld niet meer, of de kentekenhouder staat niet meer geregistreerd in Nederland. Ook financiële problemen zien we uiteraard veel. In veel van die gevallen is het nu mogelijk om een betalingsregeling met het CJIB te treffen.”

Geen extra tijd, wel extra werk

Rudi Welling is sinds eind 2014 unitmanager Handhaving. Hij merkt dat de unit continu aan het veranderen is. Vooral de communicatie en berichtgeving krijgen veel aandacht. “Je moet eerst zorgen dat je contact met iemand krijgt, voordat je iets aan de situatie kunt doen. We zitten in een overgangsfase, waarbij meedenken met de klant steeds belangrijker wordt. Ik vind dat echt goed. Al moeten we de basis niet vergeten. Dat is misschien nog wel de belangrijkste uitdaging, om te zorgen dat het ‘gewone’ werk efficiënt doorgaat. Zo komen er steeds meer telefoontjes binnen, die de medewerkers van Handhaving ook moeten vastleggen. De werkdruk wordt steeds hoger. Gelukkig gaat iedereen er heel goed mee om. Ik hoor alleen maar positieve reacties. Medewerkers vinden het ook niet leuk om alleen maar door te verwijzen. Nu kunnen ze echt iets betekenen voor de mensen die in een stapeling van boetes dreigen te raken. Daar staat tegenover dat ze goed moeten luisteren naar de klanten. Dat hoort bij het werk. En je kunt natuurlijk niet met iedere klant een uur aan de telefoon zitten. Daarom krijgen alle medewerkers bijvoorbeeld regelmatig aanvullende telefoontrainingen.”

De juiste beslissing

Paul Ploeger: “Ik krijg ook veel goede reacties van collega’s. Een paar jaar geleden heeft onze unit een coachingstraject doorlopen. Hierin stond de ‘cirkel van invloed’ van Covey centraal. Deze ‘nieuwe’ werkzaamheden passen goed in het verlengde daarvan. Het geeft energie wanneer je mensen kunt helpen door initiatief te nemen en je invloed te pakken. Ons werk doet er daardoor meer toe. Maar het verhaal achter een boete maakt het soms ook moeilijker om de juiste beslissing te nemen. Daarbij gaat het om vragen als: wat kun je doen wat binnen jouw bereik ligt, terwijl je tegelijkertijd de juiste regels volgt? Op die manier hebben we al veel mensen echt kunnen helpen, en leren we van klachten. Eén meneer kreeg bijvoorbeeld boetes voor voertuigen die door een ander naar de sloop waren gebracht. Alleen stond dat niet in het register. Het lukte hem ook niet om dat voor elkaar te krijgen. Een collega heeft ervoor gezorgd dat de politie ging bemiddelen om de sloop toch aangemeld te krijgen. Toen stopte de stroom boetes pas.”

Keuze uit werkplekken

Op het nieuwe kantoor in Veendam zijn op de unit Handhaving meerdere werkplekken ingericht om het werk zo goed mogelijk te kunnen doen. Zo zitten de medewerkers die moeten bellen in een aparte telefooncentrale. Dit is een geluidsdichte kamer, met zes eigen blokken. Daarnaast zijn er open werkplekken, waar medewerkers brieven kunnen afhandelen en het beheer van het verzekeringsregister regelen. Ook kunnen medewerkers in een aparte ruimte gaan zitten om te overleggen. “Dat is vooral handig voor de interventie op de stapeling van boetes,” vertelt Welling. “Bijzondere gevallen kun je zo makkelijk even aan een collega voorleggen. Deze werkwijze is toch nieuw, dus soms wil je vragen hoe een ander het aan zou pakken.”

Tot nu toe positief

Of het aantal overtreders daadwerkelijk minder is geworden, kan Welling nog niet zeggen. Wel is het programma tot nu toe een succes. We krijgen meer contact en problemen met de registratie van het voertuig zijn sneller opgelost. “Ik merk dat iedereen zich er prettig bij voelt. Binnen de directie krijgt het veel draagvlak, dat is fijn. Het OM is onze opdrachtgever en is ook positief. We gaan in ieder geval nog tot medio 2017 door met het programma Maatschappelijk verantwoord handhaven. Daarna bekijken wat we hebben bereikt. Ik hoop dat deze verschuiving door blijft gaan.”

___________________________________________________________________________________________________________________________________

Dit artikel is gepubliceerd in Documenthet magazine van de RDW, de RDWijzer (pdf, 6mb). Lees artikelen over EU-transportministers in de nieuwste zelfrijdende auto’s.  Grenzen zijn geen barrières voor ‘truck platooning’. Wie werkt aan een veiliger opvolger van DigiD. Welke trends er zijn in de voertuigcriminaliteit. Wie houdt het Nederlandse mobiele historische erfgoed in stand? En is een speed pedelec een brommer of een fiets?